KABİN İÇİ HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN FARKLI ZAMAN KESİTLERİNE YÖNELİK BİR KARŞILAŞTIRMA: EN İYİ HAVA YOLU İŞLETMESİNİN SEÇİMİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı, belirli bir sektöre ait işletmeler arasında, en iyi işletmenin AHP (Analitik Hiyerarşi Prosesi) yöntemi ile seçilmesi ve farklı zaman dilimlerinde yapılan bu seçimlerin ortaya konmasıdır. Bu yönüyle çalışmada, hava yolu işletmeleri baz alınmakta ve kabin içi hizmet kalitesi açısından değerlendirmeler sunulmaktadır. Belirtilen işletmeler, yolcu taşımacılığında hizmet veren Türk hava yolu işletmeleri olarak çalışma kapsamında tanımlanmıştır. Ek olarak, ilgili hava yolu işletmelerinin müşteri şikayet ve değerlendirmeleri yönüyle ele alınması, çalışmanın çerçevesini oluşturmaktadır. Dolayısıyla, çalışmada Türk işletmelerinin gerek diğer Türk işletmeleri ile gerek yabancı işletmelerle rekabeti açısından verilen hizmetin önemine vurgu yapılmakta, müşteri şikayet ve değerlendirmelerinin önemi belirtilerek hizmet kalitesine ilişkin kavramsal çerçeve ortaya konmaktadır. Kavramsal çerçeve, literatür taraması ile desteklenmektedir. Literatür taramasında, Ekiz, Hussain ve Bavik (2006), Okumuş ve Asil (2007), Anderson, Pearo ve Widener (2008), Nejati, Nejati ve Shafaei (2009), Toosi ve Kohanali (2011), Liou, Hsu, Yeh ve Lin (2011), Liou, Tsai, Lin ve Tzeng (2011), Ringle, Sarstedt ve Zimmermann (2011), Wang, Li, Lin ve Tseng (2011), Değirmenci (2011), Wu vd. (2013), Kazançoğlu ve Kazançoğlu (2013), Pekkaya ve Akıllı (2013), Wang (2014), Durak (2016), Bogicevic, Yang, Bujisic ve Bilgihan (2017), Bakır ve Alptekin (2018), Bakır ve Atalık (2018), Avcı ve Çınaroğlu (2018), Pandey, Singh, Jayraj ve Damodaran (2018), Özcan, Akman, Başlı ve Gündüz (2018), Kratudnak ve Tippayawong (2018), Deste ve Şimşek (2019), Çetin (2019), Ban ve Kim (2019), Akyurt ve Kabadayı’nın (2020) çalışmaları referans olmuştur. Bu çalışma, literatür taramasında ele alınan çalışmalardan farklı olarak tek bir kesite odaklanmak yerine üç ayrı kesite odaklanmaktadır. Bir başka ifade ile verilerin, her biri ayrı yılda olmak üzere üç ayrı zaman kesitinde ele alınması söz konusu olmaktadır. AHP yöntemi çerçevesinde, hava yolu, havaalanı ve ilgili hava yolculuğu yorumları için önde gelen bir inceleme sitesi olarak www.airlinequality.com verileri kullanılmıştır. Site, Skytrax referansını ve bağlantısını kullanarak (Airline Quality, \"Our Background\", 2019) müşteri yorumları üzerinden veriler sunmaktadır (Airline Quality, \"Airline Customer Review Ratings\", 2019). Veri ve yöntem ile ilgili değerlendirmeler, bulgular çerçevesinde ele alınmaktadır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı ortaya konmakta, amaca uygun çözümlemeler ise sonuç kısmında ele alınmaktadır. Çalışmada, işletme isimlerine yer verilmeksizin veri ve sonuçlar sunulmuştur.