Bağdat özel hastane personeli perspektifinden e-pazarlamanın müşteri hizmet kalite değerlendirmelerine etkisi

Abstract

Bu çalışma e-pazarlama ve hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu amaçla Bağdat özel hastanelerinde görev yapan yöneticilerin e pazarlama uygulamalarının verilen hizmetlerin kalitesine etkisine yönelik değerlendirmeleri alınmıştır. Araştırmanın evrenini Bağdat'ta bulunun özel hastanelerin kalite güvence departmanı, pazarlama departmanı ve halkla ilişkiler departmanlarında görev yapan üst ve orta düzey yöneticiler oluşturmaktadır. Veri toplamak amacıyla e- pazarlama ve hastane hizmet kalitesine yönelik bir anket oluşturulmuştur. Basit rastgele örneklem yöntemi kullanılarak toplam 217 istatistiksel analiz için geçerli anket elde edilmiştir. Sosyal bilimler için istatistik paketi (SPSS) v.26, istatistiksel analizi tamamlamak için kullanılmıştır ve ana başlıkları ile elde edilen sonuçlar şöyledir: Anket yapılan hastanelerde e-pazarlama uygulama düzeyleri orta düzeydedir. Yöneticilerin Bağdat özel hastaneleri tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesine yönelik genel değerlendirmeleri orta düzeydedir. Bağdat özel hastaneleri tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesine ilişkin müşteri izlenimini geliştirmede e-pazarlama boyutunun önemli bir etkisi olduğuna yönelik sonuçlara ulaşılmıştır [R2= %36,7]. Elde edilen verilerin ışığında araştırma sonucunda alana yönelik öneriler şöyle sıralanabilir: 1. Bağdat'taki özel hastanelerin müdürleri, e-pazarlamanın genel uygulaması orta seviyelerde bulunduğundan, e-pazarlamayı daha iyi seviyelerde tutmak için daha fazla çaba göstermelidir. 2. Bağdat'taki özel hastanelerin yöneticileri, hastaların [müşterilerinin] sundukları hizmetlere yönelik izlenimlerini geliştirmek için daha fazla çaba göstermelidirler, özellikle şu durumlarda. 3. Bağdat'taki özel hastanelerin yöneticileri, regresyon modellerinin önemli etkiler bildirdiği gibi, e-Pazarlamanın müşterilerin hizmetlerin kalitesine ilişkin izlenimlerini iyileştirmedeki önemli rolünün farkında olmalıdır. Anahtar Kelimeler: e-Pazarlama, hizmet kalitesi, özel hastane, Bağdat.This study aims to reveal the relationship between e-marketing and service quality. For this purpose, the evaluations of the managers working in Baghdad private hospitals on the effect of e-marketing practices on the quality of the services were taken. The universe of the research consists of senior and middle level managers working in the quality assurance department, marketing department and public relations departments of private hospitals in Baghdad. In order to collect data, a questionnaire was created for e-marketing and hospital service quality. Using the simple random sampling method, valid questionnaires were obtained for a total of 217 statistical analyzes. Statistics package for social sciences (SPSS) v.26 was used to complete the statistical analysis and the main headings are as follows: The e-marketing application levels in the surveyed hospitals are at a medium level. The general evaluation of the managers regarding the quality of services provided by Baghdad private hospitals is moderate. It has been concluded that the e-marketing dimension has a significant impact on improving the customer's impression of the quality of services provided by Baghdad private hospitals [R2= 36.7%]. In the light of the data obtained, the suggestions for the field as a result of the research can be listed as follows: 1. Managers of private hospitals in Baghdad should make more efforts to keep e-marketing at better levels as the general application of e-marketing is at moderate levels. 2. Managers of private hospitals in Baghdad should make more efforts to improve patients' [customers'] impressions of the services they offer, especially in the following cases. 3. Managers of private hospitals in Baghdad should be aware of the important role of e-Marketing in improving customers' impressions of the quality of services, as regression models report significant effects. Keywords: e-Marketing, service quality, private hospital, Baghdad.