Sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetimi havayolu sektörü üzerine bir örnek çalışma

Abstract

Sosyal medyanın etkisini günden güne arttırdığı günümüzde Facebook, Twitter ve Instagram gibi kanalların müşteri ilişkileri yönetimini de hiç olmadığı kadar değiştirerek dönüştürdüğü bilinen bir gerçektir. İşte böyle bir ortamda gelişen sosyal medya ve etkileşimli kanallar müşteri ilişkileri yönetim sürecini nasıl etkilemektedir? Müşterilerin bu platformlardan beklentileri neler ve beklentilerine nasıl karşılık bulabiliyorlar? Araştırmada, genel olarak iki farklı havayolu şirketinin karşılaştırması yapılarak bu sorulara yanıt aranacaktır.The effects of social media increase day by day and it is well known fact that social media channels like Facebook, Twitter and Instagram change the customer relationship managements by transforming them. In that kind of settings, how growing social media and interactive channels effect customer relationship management process? What are the expectations of customers in these platforms and how they met with their expectations?