Browsing by Author "Yurtsever, Eda"

Now showing 1 - 1 of 1

İlişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri tatmin ve sadakati ile ilişkisi : Beş yıldızlı otel örneği
(2017) Yurtsever, Eda; Tunç, Yonca Tomaç
İlişkisel pazarlama işletmelerin çalışanlarla bir iletişim bütünlüğü sayesinde müşterilerle sürekli iletişimin ve sürekliliğin sağlanması konusunda bir pazarlama stratejisidir. Otel işletmeleri ilişkisel bağlamda müşteri konusunda bilgi sahibi olmalıdır. Çünkü müşteri bilgileri ile ilişkisel pazarlama uygulamalarını işletme kolayca uygularken değişen tüketici yapısını da yakalayabilecektir. İşletmenin bu değişime ayak uydurması ile birlikte rekabet avantajı sağlayarak devamlılığını koruyabilecektir. Bu araştırmanın temel amacı, işletme tarafından yürütülen ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri bakış açısıya ölçümlenmesi, müşterilerin tatmin ve sadakat düzeylerinin ayrı ayrı ele alınması suretiyle işletme tarafından yürütülen ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin müşteri tatmin ve sadakati üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu neden ve sonuç ilişkisi çerçevesinde otel tarafından sağlanan hizmetin müşteri tarafından nasıl algılandığının ortaya çıkarılması hedeflenmiştir. Araştırmada 508 kişilik katılımcı grubuna anket formu uygalanmıştır. Uygulanan anket formunda İlişkisel Pazarlama, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati ölçekleri ile birlikte kişisel bilgi formu yer almaktadır. Araştırmadan elde edilen bilgilere göre; ilişkisel pazarlama, müşteri tatminini sağlayan fiziki unsurlar, personel hizmetleri, müşteri ilişkileri ve sunulan özel hizmetler değişkenleri üzerinde anlamlı etki yaratmaktadır. Bununla birlikte ilişkisel pazarlama, müşterilerin hem davranışsal hem de tutumsal sadakatini etkilemektedir.