BİLGİ KAYNAĞI ÜLKESİ VE PERSONEL ÜLKESİ HİZMET DEĞERLENDİRMELERİNİ NASIL ETKİLER? KATEGORİLER ARASINDA BİR KARŞILAŞTIRMA

Abstract

Bu çalışma, menşei ülkenin iki alt boyutu olan bilgi kaynağı ülkesi ve personel ülkesi yapılarının, tüketicilerin hizmet kalitesi ve satın alma niyeti üzerindeki etkisini bu tüketicilerin yüksek ve düşük durumsal katılımları kapsamında ölçmektedir. Çalışmada, katılım düzeyi, bilgi kaynağı ülkesi ve personel ülkesi olmak üzere üç manipülasyon faktörü içeren deneysel bir tasarım uygulanmıştır. Çalışmanın sonuçları, bilgi kaynağı ülkesi ve personel ülkesi ile ilişkili hizmetlerin tüketiciler tarafından daha olumlu değerlendirildiğini doğrulamaktadır. Hizmet sağlayıcının bilgi kaynağı ülkesi ile ilişkili olduğu durumlarda, tüketiciler bu servis sağlayıcısını herhangi bir ilişkisi olmayan sağlayıcılara kıyasla daha olumlu değerlendirmektedir. Benzer şekilde, personel ülkesi mensubu hizmet vereni olan hizmet sağlayıcılar, diğerlerine göre daha olumlu değerlendirilmektedirler. Tüketicilerin durumsal katılım düzeyinin, bilgi kaynağı ülkesi ve personel ülkesinin tüketicilerin hizmete yönelik değerlendirmeleri üzerinde düzenleyici etkiye bulunmaktadır.