Örgüt İkliminin Özel Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Yansımalarına İlişkin Bir Çalışma

Abstract

Özel sağlık sektöründe örgüt iklimi kavramı ve hizmet kalitesi üzerindeki etkileri bu çalışmada elealınmıştır. Artan rekabet ile birlikte tüm sektörlerde kaliteli ve nitelikli ürün/hizmet üretmek giderek daha daönemli bir hal almaya başlamış, rekabet üstünlüğü sağlayabilmek için müşteri istek ve beklentilerininkarşılanması ve giderilmemiş müşteri ihtiyaçlarının keşfi ön plana çıkmıştır. Sağlık hizmetlerinin kamukuruluşları ile birlikte özel sektörde de yoğun bir şekilde verilmeye başlanmasıyla birlikte sağlıkta kalitelihizmet anlayışı ve müşteri (hasta) memnuniyeti kavramları önem kazanmıştır. Hizmet kalitesini yükseltmekisteyen kuruluşlar, öncelikle sahip oldukları insan faktörü üzerine odaklanmalıdır. Sağlık sektörünün de dahilolduğu hizmet sektöründe sunulan hizmetten elde edilen memnuniyet ve algılanan hizmet kalitesi, bu hizmetisunanların yaptıkları işten memnuniyet duymalarına ve motive olmalarına bağlıdır. Hata toleransının çok düşükolduğu sağlık sektöründe, çalışanlara hastalık bulaşma riski ve işle ilgili yoğun stres çalışma koşullarınıoldukça ağırlaşmaktadır. Uygulama kapsamında İstanbul’da bulunan özel sağlık kuruluşlarında görevli 181sağlık personelinden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi IBM SPSS 16.0 programıvasıtasıyla yapılmış olup sonuç olarak örgüt iklimi boyutlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkilerininbirbirinden farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Örgüt iklimi boyutlarından çalışanların uyumu ve birlikteliğiile örgütsel etiğin, hizmet kalitesi boyutları üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkilere sahip olduğugörülmüştür. Buna karşın; örgüt ikliminin yönetsel destek, yönetimin yeteneği ve tutarlılığı ile iş yüküboyutlarının hizmet kalitesi üzerinde etkisi saptanmamıştır.