Hizmet çalışanlarında duygusal emek ve yabancılaşma: Kabin memurları üzerine bir nitel araştırma

Abstract

İnsanlar toplumsal hayatlarının tümünde olduğu gibi çalışma hayatlarında da birtakım rolleri uygulamak zorunda kalmaktadırlar. Müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla kurumlar, özellikle müşteriyle doğrudan ilişki içinde olan bazı çalışanlar için çeşitli davranış kalıpları geliştirmekte ve böylece tüketiciler üzerinde olumlu etki bırakmaya çalışmaktadırlar. Bu nedenle çalışanlar çalıştıkları kurumun talepleri ve öğretileri doğrultusunda birtakım duygusal emek davranışlarını benimsemekte ve uygulamaktadırlar. Hizmet sektörü çalışanları kurumların dayattığı bu öğretiler nedeniyle duygularını bastırmakta, kısıtlamakta ve bunun sonucunda kendilerine ve yaptıkları işe yabancılaşmaktadırlar. Bu araştırma, kabin memurlarının duygusal emek kullanımlarını ve yabancılaşmayı nasıl deneyimlediklerini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Bu amaç çerçevesinde İstanbul'da çeşitli havayollarında kabin memuru olarak çalışanlar üzerine bir saha araştırması yapılmıştır. Türkiye'de sosyoloji alanında daha önce benzeri bir çalışma yapılmamış olması tezin önemini arttırmaktadır. Çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Çalışma, duygusal emeğin ve işe karşı yabancılaşmanın yoğun olarak görüldüğü seçilen 30 kabin memuru ile sınırlıdır. Çalışmanın verisi, seçilen 30 kabin memuru ile yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak toplanmıştır ve elde edilen veriler analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, duyguların bastırılmasına bağlı olarak kabin memurlarının gerçek duyguları ve kişilikleri ile davranışları arasında zıt bir durumun oluştuğu ve bu durumun da yabancılaşmaya neden olduğu saptanmıştır. Yüzeysel davranışlar sergileyen çalışanların mesleklerine karşı yabancılaşma yaşadıkları, bu nedenle meslek hayatlarından uzaklaştıkları ve işlerini isteksiz biçimde yaptıkları tespit edilmiştir. Kabin memurları örneğinde yapılan analiz sonucunda yabancılaşmanın ve duygusal emek kullanımının bu alanda çalışanların önemli bir sorunu olduğu ortaya konulmuştur. Son olarak, araştırma bulguları ilgili literatür kapsamında değerlendirilmiş ve öneriler sunulmuştur.As in all of their social lives, people have to perform certain roles in their working lives. In order to ensure customer satisfaction, organizations develop various behavioral patterns, especially for some employees who are in direct contact with the customer, thus trying to make a positive impact on consumers. Therefore, employees adopt and implement some emotional labor behaviors in line with the demands and teachings of the institution they work for. Due to these teachings imposed by institutions, service sector employees suppress and restrict their feelings and as a result become alienated from themselves and the work they do. This research aims to determine how cabin crew experience emotional labor and alienation. For this purpose, a field survey was carried out on those who worked as cabin crew on various airlines in İstanbul. The fact that no similar studies have been carried out in the field of sociology in Turkey increases the importance of the thesis. Qualitative research method was used in the study. The work is limited to 30 selected cabin crew members, which suffer from emotional labour and counter-alienation. The data of the study was collected using semi-structured interview technique with 30 selected cabin crew and the data obtained were analyzed. As a result of the suppression of emotions, it was determined that there was a contrast between the actual emotions and personalities and behaviors of the cabin crew, which led to alienation. It has been found that employees who exhibit superficial behaviors experience alienation from their professions, so they move away from their professional lives and make their work reluctant. As a result of the analysis made in the example of cabin crew, it has been revealed that alienation and the use of emotional labor are an important problem for those working in this field. Finally, the research findings were evaluated within the scope of the relevant literature and recommendations were presented.