Yerel yönetimlerin hizmetlerinde toplam kalite anlayışı üzerine bir araştırma

Abstract

Yerel yönetimlerde yeni kamu yönetimi anlayışının sonucu olarak uygulanan Toplam Kalite Yönetimi (TKY) uygulamaları bir yönetim felsefesi olarak açıklık, şeffaflık, etkinlik ve verimliliğin temel yöntemi olarak kabul edilmektedir. Ekonomik, toplumsal ve siyasal dönüşüm ile belediyelerde TKY uygulamaları farklılık göstermiş ve etkinleşmiştir. Bu tez çalışmasının amacı İstanbul İl'i Ümraniye İlçe Belediyesi'nin TKY uygulamalarının temel ilkeleri olan verimlilik, çalışanların eğitimi, karar alma süreçlerine katılım, vatandaş memnuniyeti, hizmet kalitesi ve sürekli iyileştirmeye ilişkin olarak analiz etmek ve Ümraniye Belediyesinin kalite yönetimi anlayışını incelemektir. Araştırmanın birinci bölümünde TKY kavramı ve özellikleri, ikinci bölümde yerel yönetim hizmetlerinde TKY incelenmiş üçüncü bölümde ise Ümraniye Belediyesi'nin 2014-2018 yılları arasındaki beş yıllık TKY çalışmaları sistematik olarak analiz edilmiştir. Araştırmanın yöntemi örnek olay incelemesi olarak belirlenmiştir. Buna göre Ümraniye Belediyesi'nin TKY çalışmaları, yerel yönetimlerin toplam kalite anlayışının belirlenmesi için araştırılmıştır. Araştırmada Ümraniye Belediyesi'nin TKY felsefesi, vizyon ve misyonu, temel ilkeleri, TKY organizasyon yapısı, kalite yönetim sistemleri açıklanmış, Ümraniye Belediyesi'nin verimlilik, çalışanların eğitimi, paydaşların karar alma süreçlerine katılımı, hizmet kalitesi ve vatandaş memnuniyeti, halkla ilişkiler ve sürekli iyileştirmeye yönelik olarak faaliyetleri ve bu faaliyetlerinin sonuçları ortaya konmuştur. Anahtar Kelimeler: Yerel Yönetim, Toplam Kalite Yönetimi, Ümraniye BelediyesiTotal Quality Management (TQM) practices, which are implemented as a result of the new public management approach in local governments, are accepted as the basic method of openness, transparency, efficiency and efficiency as a management philosophy. Economic, social and political transformation and TQM practices in the municipalities have been different and effective. The aim of this thesis is to analyze the quality management concept of Ümraniye Municipality in terms of productivity, employee training, participation in decision-making processes, citizen satisfaction, service quality and continuous improvement, which are the basic principles of TQM practices of Ümraniye District of Istanbul Province. In the first part of the research, the concept and characteristics of TQM, in the second part, TQM in local local government services were examined. The method of the study was determined as case study. Accordingly, the TQM studies of Ümraniye Municipality were investigated in order to determine the total quality understanding of local governments. In the research, Ümraniye Municipality's TQM philosophy, vision and mission, basic principles, TQM organizational structure, quality management systems have been explained. Ümraniye Municipality's productivity, employee training, stakeholder participation in decision-making processes, service quality and citizen satisfaction, continuous improvement in public relations and the results of these activities. Keywords: Local Government, Total Quality Management, Ümraniye Municipality