Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri sadakatinin arttırılmasına yönelik işlenmiş cam sektörü üzerine bir örnek çalışma

Abstract

Hemen hemen tüm sektörlerde, ürün veya hizmet değil müşteri talep ve beklentileri ön planda tutulmaya başlanmıştır. Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine giden yolda en önemli konu olduğu bilinmektedir, fakat tek başına memnuniyet ömür boyu bir sadakati garantilememektedir. Bunun sürekliliğini sağlamak için ise birtakım MİY (CRM) faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Dünyada ve Türkiye'de sürekli büyüme gösteren cam sektöründeki işletmeler, rekabet avantajı elde etmek için diğer sektörlerde olduğu gibi müşteri odaklı yaklaşımlara önem vermektedirler. Bu araştırmada, işlenmiş cam sektöründe, MİY stratejilerinin nasıl uygulandığı ve bu uygulamaların müşteri sadakatini nasıl etkilediği bir örnek olay yardımı ile incelemeyi amaçlamaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, MİY, CRM, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Cam Sektörü, İşlenmiş Cam Sektörü

In almost all sectors, customer demands and expectations have begun to be kept ahead of product and service quality. It is known that customer satisfaction is the most important issue to create customer loyalty, but satisfaction on its own does not guarantee a lifelong loyalty. In order to ensure this continuity, some CRM activities need to be actualized. Companies in glass processing sector which realized continuous development in Turkey and in the world, pay more attention to customer-oriented approach in order to obtain advantage in competition, as in other sectors. This research aims to examine, through case studies, how the CRM strategies are applied in glass processing sector and how these applications affect customer loyalty. Keywords: Customer Relationship Management, CRM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Glass Sector, Processed Glass Sector