Hava yolu şirketlerinde yolcuların hizmet kalitesi algılarının satın alma kararları üzerindeki etkisi: Yerli yolculara yönelik bir araştırma

Abstract

Sivil hava yolu taşımacılığı yoğun rekabetin yaşandığı bir sektördür. Hava yolu şirketleri, yolcu memnuniyetinin sağlanması ve yolcuların satın alma kararlarının tekrarlanabilmesi için hizmet kalitelerini yükseltmek zorundadır. Bu araştırmanın amacı sivil hava yolu şirketlerinde hizmet kalitesini oluşturan faktörlerine yönelik olarak yolcuların hizmet kalitesi algısının satın alma kararları üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada örneklem kümesini 385 yerli yolcu oluşturmaktadır. Araştırmada 'Kişisel Bilgi Formu', 'Hizmet Kalitesi Ölçeği' ve 'Satın Alma Niyeti Ölçeği' anketleri kullanılmıştır. Araştırmada Hizmet Kalitesi Ölçeği'nin personelin davranışları ve fiziksel özelliklere yönelik yolcuların hizmet kalitesi algısı ortalama puanı sırasıyla 3,98 ve 3,99 olarak tespit edilmiştir. Yolcuların seyahat ettikleri hava yolu şirketlerine yönelik satın alma kararına yönelik algı ortalama puanı ise 3,70 olarak belirlenmiştir. Araştırmanın hava yolu şirketlerinde hizmet kalitesinin yolcuların satın alma kararı üzerinde etkisi olduğu saptanmıştır. Yolcuların seyahat ettikleri hava yolu şirketinin hizmetini tekrar satın alma kararının %44,8'ini personelin davranışları ve fiziksel özelliklere yönelik hizmet kalitesi algısının açıkladığı saptanmıştır. Yolcuların cinsiyet, gelir, eğitim, uçuş sıklığı ve seyahatin amaçları ile hizmet kalitesi algıları arasında kısmen anlamlı ilişki olduğu görülmektedir. Çalışmanın sonunda elde edilen sonuçlara uygun olarak öneriler geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hava yolu şirketi, hizmet kalitesi, satın alma kararı, yerli yolcu Tarih: 28.01.2019

Air transport is a sector of intense competition. Airline companies must improve their service quality in order to ensure passenger satisfaction and to repeat the purchase decisions of passengers. The aim of this study is to investigate the effect of service quality perception on the purchase decisions of the passengers in relation to the factors that constitute service quality in civil airlines. Relational screening method was used in the research. The sample of the study consists of 385 domestic passengers. 'Personal Information Form i, ın Service Quality Scale Kal and' Purchasing Intent Scale 'were used in the study. In the study, the average quality of service quality perception of the service quality scale of the service quality of the personnel was determined as 3.98 and 3.99, respectively. The average perception of the purchase decision of the passengers for the airlines they travel is determined as 3.70. It was determined that the quality of service in airline companies has an effect on the purchase decision of passengers. It was found that 44.8% of the decision of the passenger to buy back the service of the airline they travel with explained the personnel's behavior and the perception of service quality related to the physical characteristics. It is seen that there is a significant relationship between the perceptions of gender, income, education, flight frequency and travel objectives and service quality perceptions. At the end of the study, recommendations were developed in accordance with the results. Keywords: Airline company, quality of service, purchase decision, domestic passenger Date: 28.01.2019