Bireysel bankacılıkta müşteri ilişkileri ve servis mükemmeliyeti sağlanmasında insan faktörü

Abstract

Günümüz bankacılığı hizmet anlayışı, bankaların başarısının sadece rakamlarla açıklanamayacağını kabul etmiştir. Bankaların başarısı müşterilerinin memnuniyetiyle ölçülür hale gelmiştir. Bunun için izlenecek yol ve yöntemlerle ilgili çok çeşitli yaklaşımlar mevcuttur. Bu tezde bireysel bankacılık müşterilerine yönelik hizmetlerde servis mükemmeliyeti ve memnuniyet kriterlerinin yanı sıra bu başarıya giden etkenlerden insan faktörü değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Bireysel Bankacılık, Müşteri Hizmetleri, NLP, Müşteri Memnuniyeti, CRMToday banking service mentality has accepted that the success of banks cannot be explained only by their balance sheet numbers. The success of banks has been measured by the satisfaction rate of their customers. Therefore, there are many different approaches related with the strategies and techniques that can be pursued. In this thesis, there has been evaluated that service perfection and satisfaction criterias into the individual banking customers and also human factor that affects this success. Key Words: Individual Banking, Customer Services, NLP, Customer Satisfaction, CRM