Mali müşavirlik hizmetlerinde Servqual Modeliyle kalitenin ölçülmesine yönelik bir uygulama

Abstract

Çalışma mali müşavirlik hizmetlerinden faydalananların hizmete ilişkin algı ve beklentilerine yönelik tespitlerde bulunarak, aslında kanunlarla belirlenmiş standartlaşmış yapıya ilişkin hizmet alanlar açısından mali müşavirlik mesleğinin duruşunu belirlemektir.Bu tezin çıkış noktasında esaslarını kanun ve yönetmeliklerle belirlenmiş bir mesleğe ilişkin mesleğin ifasında hizmet alanların kaliteye yönelik beklentilerini dikkate almadıkları savunulmaktadır. Dolayısıyla hizmet alanların bu hizmete ilişkin algılarının beklentilerini karşılayıp karşılamadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Mali Müşavirlik mesleği kanun ve yönetmeliklerle standartlaştırılmış yapısı gereği kalite kavramı ile hizmette fark (değer) yaratma durumları belirlenmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada mali müşavirliğin nasıl hizmet sunması gerektiği müşterilerin beklentilerinin ne olduğu ve beklentilerinin ne derece karşılandığı yani yaratılan değerin ölçüsünün ne olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Anahtar Kelimeler: Servqual Modeli, Hizmet Kalitesi, Serbest Muhasebeci ve Mali Müşavirlik MesleğiThis study detects the standing of the financial of financial consultancy from a perspective of the service which are related to the standardized structure stated by the rules by making deductions regarding to the expectations and the perceptions of the people who are benefitting from the services of financial consultancy. The starting point of this thesis is the argument that people committing this occupation does not pay enough attention to the quality expectation of the target society while executing this job which is regulated by laws. So it is tried to find out whether the services provided by this sector can see for the expectations of the people who receive these services or not. In this thesis, I try to detect the situations how we can progress and make a difference in committing this job which has a standardized structure. I targeted to detect the required values about the expectations of the society who receives the required service and in which level their expectations are responded. Keywords: Servqual Model, Service Quality, Certified Public Accountant Profession