Dijital pazarlamanın müşteri mutluluğuna etkisi bireysel bankacılık sektöründe COVID-19 pandemisi döneminde 'Türk Kuveyt Bankası'ndaki Arap toplumunun müşterilerinden oluşan bir örneklem açısından tanımlayıcı-analitik bir çalışma'

Abstract

Dijital endüstri her alanı içine alır hale gelmiş ve bu temelde bankalar başta olmak üzere kamu ve özel sektörde bir çok prosedürü ve zamanı kısalttığı için dijital pazarlamaya ağırlık verilmiştir. Bu nedenle, cep telefonu ve internet üzerinden dijital bankacılık hizmetleri, bu hizmetlerin pazarlanmasında önemli hale gelmiş, dijital cihazların kullanımı ve müşterilerin bu cihazlar aracılığıyla finansal hizmet talebinin artması ile yerinde bankacılık hizmetlerine olan güveni azaltmıştır. Bazı bankaların müşterileri çekmek ve elde tutmak için dijital stratejileri ve hatta onlarla eğitim ve iletişim kurma yolunu kullandıkları gibi, müşterilerle ilgilenmenin ve onları kullanmaktan memnuniyet ve zevk almanın ve onunla uyum sağlamanın ana aracı haline geldiğinden, mutluluk, özellikle salgın krizlerde. Bu nedenle bu çalışma, Covid-19 pandemisi sürecinde bireysel bankacılık sektöründe dijital pazarlama endeksini ve bunun müşteri mutluluğunu nasıl etkilediğini ölçmeyi amaçlamaktadır. Hızlı dijital dönüşüm ve gelişimde yeni bir deneyim olması, başta bankacılık sektörü olmak üzere toplumun hizmet, ekonomik ve sosyal birçok alanında olumlu etki yaratmaktadır. Bu çalışmanın amaçlarına ulaşmak için analitik tanımlayıcı yaklaşım kullanılmış ve anket veri toplama aracı olarak benimsenmiştir. Araştırmanın örneklemini, yalnızca İstanbul'da ikamet eden Arap topluluğundan Türk Kuveyt Bankası müşterisi (407) oluşturmuştur. Çalışmanın bağımsız ve bağımlı değişkenleri arasındaki ilişkinin, etkinin ve korelasyonun ölçüldüğü ve analiz edildiği yer ve istatistiksel yazılım (SMART PLS & SPSS.25) ve varyans analizi, basit ve çoklu doğrusal regresyon vb. birçok istatistiksel test . Bu çalışma, pozitivist felsefeye ve tümdengelimci yaklaşıma odaklanarak nicel yöntemler izlemektedir. Çalışmanın sonuçları, dijital pazarlamanın beş boyutuyla (Cazibe, Etkileşim, Elde Tutma, Öğrenme ve İlişki Kurma) Kuveyt Türk Bankası'nda müşteri memnuniyeti, neşe ve uyumu sağlamada etkili olduğunu ve dolayısıyla onların mutluluğuna yol açtığı sonucuna varmıştır. Dolayısıyla bu çalışmanın sonuçları, çalışmaya dahil edilen Türk Kuveyt Bankası ile diğer kamu ve özel bankaların dijital stratejilerini geliştirmelerine ve müşteri mutluluğuna ulaşma ölçütü olarak değerlendirilen gelecekte salgın krizlerle yüzleşmelerine yardımcı olabilir. ve iş piyasasında Hızlanan zorluklarla yüzleşmek için sağlanan dijital pazarlama hizmetlerinin kalitesini iyileştirerek işgücü piyasasında sürdürülebilir mükemmellik. Bankacılık hizmetleri açısından küresel pazarın aradığı ekonomik ve sosyal kalkınmaya katılmak için müşterileri ve paydaşları çekmek. Anahtar Kelimeler: Dijital Pazarlama, Müşteri Mutluluğu, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Uyumu, Müşteri Bağlılığı, Mobil Pazarlama.

The digital industry has become involved in all fields, and on this basis, attention has been paid to digital marketing in the public and private sectors, especially banks, as it has shortened a lot of procedures and time. Therefore, digital banking services through the mobile phone and the Internet have become important for marketing these services, and with the increase in the use of digital devices and customer demand for financial services through it, it has reduced reliance on on-site banking services, as some banks used digital strategies to attract and retain customers and even the way of educating and communicating with them, As it has become the main tool for caring for customers and gaining their satisfaction and pleasure in using it and their harmony with it leads to their happiness, especially during epidemic crises. Therefore, this study seeks to measure the digital marketing index and how it affects customer happiness in the retail banking sector during the Covid-19 pandemic. Being a new experience in rapid digital transformation and development, it has a positive impact on the banking sector in particular, and on many aspects of society such as service, economic and social. To achieve the objectives of this study, the analytical descriptive approach was used, and the questionnaire was adopted as a tool for data collection. The study sample consisted of (407) customers of Turkish Kuwait Bank from the Arab community residing exclusively in Istanbul. Where the relationship, effect and correlation between the independent and dependent variables of the study were measured and analyzed, and the statistical software (SMART PLS & SPSS.25) and many statistical tests such as analysis of variance, simple and multiple linear regression, etc. were relied upon. This study follows quantitative methods, focusing on positivist philosophy and the deductive approach. The results of the study concluded that digital marketing in its five dimensions (Attraction, Engagement, Retain, Learning and Relating) has proven to have an impact on achieving customer satisfaction, joy and harmony, and thus leads to their happiness in Kuwait Turk Bank. Therefore, the results of this study may help Turkish Kuwait Bank, which was included in the study, and other public and private banks to develop their digital strategies and confront epidemic crises in the future, which is considered as a measure to reach customer happiness and sustainable excellence in the labor market, by improving the quality of digital marketing services provided to confront Accelerating challenges at work. Attracting customers and stakeholders to participate in the economic and social development sought by the global market in terms of banking services. Keywords: Digital Marketing, Customer Happiness, Customer Delight, Customer Harmony, Customer Loyalty, Mobil Marketing.