Irak Bankacılık Sektöründe Elektronik Ticarette Müşteri Memnuniyetinin Anlaşılması: Hizmet Kalitesi ve Kullanıcı Deneyimi Arasındaki Bağlantı Noktası

Abstract

Irak'ın bankacılık sektörü son yıllarda bankaların çevrimiçi bankacılık, mobil bankacılık uygulamaları ve dijital ödeme çözümleri gibi çok çeşitli e-ticaret hizmetleri sunmasıyla önemli bir dijitalleşmeye tanık oldu. Çalışma, Kuzey Irak bankacılık sektörü bağlamında e-ticarette hizmet kalitesi ve kullanıcı deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki rolünü incelemektedir. En iyi performans gösteren 3 bankanın 305 müşterisinden toplanan anket verilerini kullanarak, kullanıcı deneyiminin ticarette hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki üzerindeki aracı etkisini belirlemek için Yapısal Eşitlik Modellemesi yaklaşımı kullanıldı. Sonuçlar, hizmet kalitesinin banka müşterilerinin kullanıcı deneyimi ve banka müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı derecede olumlu etkileri olduğunu gösterdi. Bulgulara göre kullanıcı deneyiminin banka müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisi vardır. Çalışmanın, kullanıcı deneyiminin, hizmet kalitesinin banka müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine önemli ölçüde aracılık etmediği yönündeki yeni bulguları, mevcut varsayımlara meydan okuyor ve incelikli bir yaklaşıma olan ihtiyacın altını çiziyor. Bankalar, genel müşteri memnuniyeti stratejilerinde kullanıcı deneyiminin rolünü ve etkisini dikkatli bir şekilde değerlendirirken, temel hizmet kalitesi niteliklerini iyileştirmeye öncelik vermelidir. Belirlenen bulgular göz önüne alındığında, bankalar bu tür bilgileri dinamik e-ticaret pazarında rekabet güçlerini artırmak ve hizmet kalitesi ve kullanıcı deneyimi iyileştirme alanlarını belirleyerek müşteri beklentilerini daha iyi karşılamak için kullanabilirler.

Iraq's banking sector has witnessed significant digitalization in recent years, with banks offering a wide range of e-commerce services, such as online banking, mobile banking applications, and digital payment solutions. This study examines the role of service quality and user experience on customer satisfaction in e-commerce within the context of the banking sector in Northern Iraq. Using survey data collected from 305 customers of three top-performing banks, a Structural Equation Modeling approach was used to determine the mediating effect of user experience on the relationship between service quality in commerce and customer satisfaction. The results indicated that service quality had a significantly positive impact on bank customers' user experience and bank customer satisfaction. The findings indicate that user experience has a significant and positive impact on bank customer satisfaction. The study's new findings that user experience does not significantly mediate the effect of service quality on bank customer satisfaction challenge existing assumptions and highlight the need for a nuanced approach. Banks should prioritize improving core service quality attributes while carefully considering the role and impact of user experience in their overall customer satisfaction strategies. Considering the identified findings, banks can use such information to increase their competitiveness in the dynamic e-commerce market and better meet customer expectations by identifying areas for service quality and user experience improvement.