E-devlet hizmet kalitesinin ölçülmesi Ürdün vaka analizi

Abstract

E-hizmet kalitesi e-devlet uygulamalarının başarısı için önemli bir etkendir. Bu çalışmada e-devlet uygulamalarındaki hizmet kalitesini etkileyen boyutları irdeleyerek, güncel ve geleceğe yönelik e-devlet uygulamalarını geliştirebilmeye yönelik yöntemleri ortaya çıkartmak amaçlanmaktadır.Bu çalışmanın kapsamında e-devlet uygulamalarının müşterisi olarak vatandaşlar, kullanıcılar ve kurumlar; hizmet sağlayıcı olarak ise devlet dikkate alınmaktadır. Bu çalışma, Ürdün örneği üzerinden hizmet kalitesinin e-devlet uygulamalarındaki yerini ölçmeyi amaçlamaktadır. Hizmet kalitesi özelikle e-devlet uygulamalarında kullanıcılarının tercihlerini etkileyen bir gereklilik olması sebebiyle literatürde son dönemde sıklıkla araştırılan bir konu olmuştur. Literatürde e-devlet uygulamalarındaki e-hizmet algısını etkileyen boyutlar araştırılmış olmasına rağmen ilk kez bu çalışmada teknik kalite ve algılanan hizmet kalitesi perspektifinden değerlendirme yapılmıştır.Sonuç olarak; çalışmada e-devlet hizmet kalitesini etkileyen faktörler ile kullanıcının tatmin olması ve güven boyutlarını içeren kavramsal bir modelin ölçülmesi amaçlanmaktadır.Quality of e-service is an important aspect to the success of e-government. This study aims to clarify service quality of e-government based on the dimensions of perspective then developing a new measurement scale and finding the main keys to evaluate and measure e-government service quality to enhance and improve current and future e-government implementation. In the context of this study, citizens, users and businesses are considered as customers for e-government service, providers are considered as government issues the service. It was tried to measure the quality of e-government services and take Jordan as case study. Service quality is the most requirement by users, especially for the service in egovernment. it has become a major area in academic research. there are a lot of researches that evaluated the dimensions of service quality and also identified the dimensions of e-service quality, but in this study is focused on a new concept and provides a new methodology in developing and enhance measurement scales of eservice quality such as technical quality perspective (Web Portal, electronic readiness ,system quality ) and service quality perspective (SERVQUAL Model : Reliability , Assurance , Tangibles , Empathy and Responsiveness (RATER)) . Finally, This study presents a conceptual model for measuring e-government service quality by determining the relationship between e-government service quality dimensions and user satisfaction and trust.