Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında ölçülen hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir kargo firması üzerine inceleme

Abstract

Teknolojinin hızla gelişmesi ve globalleşen dünya ile birlikte hemen her sektörde rekabet hızla artmaktadır. Lojistik sektörü de bu değişimlerden nasibini almıştır ve firmalar sert bir rekabetin içinde yer almaktadır. Kargo sektörü de lojistiğin önemli ve çok fazla paydaşı olan bölümlerinden biridir. Bu bağlamda tüm kar amaçlayan işletmelerde olduğu gibi kargo firmaları da rekabette öne çıkmak için büyük çaba sarf etmektedir. Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında kargo firmalarının müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler, müşterilerin beklentileri, algıları ve firmaların yapabileceği yenilikler üzerine çalışmalar yapılmıştır. Öncelikle çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi üzerine literatür taraması yapılmıştır. Yazılmış kaynaklar incelenmiş, derlenmiş ve çalışmaya fayda sağlaması amacıyla çalışmaya aktarılmıştır. Daha sonra lojistik sektörünün gelişimi, genel yapısı ve bileşenleriyle alakalı çeşitli derlemeler yapılmış ve bulgular toplanmıştır. Bunun ardınan çalışmanın amacıyla alakalı olarak anket çalışması yapılmış ve elde edilen bulgular analiz edilmiştir. Çalışmada kullanılan anket Servqual ölçeğinden yola çıkılarak lojistik sektörüne uyarlanmıştır. Güvenilirlik analizleri yapılmış ve kargo hizmeti satın alan 212 müşteriye uygulanmıştır. Anket sonuçları toplandıktan sonra Spss programı ile analizleri yapılmıştır. Çıkan sonuçlar beklenti ve algı ölçekleri kapsamında incelenmiş, çeşitli çıkarımlar yapılmış ve müşteri odaklı yeni çözümler bulunması amacıyla bazı önerilerde bulunulmuştur. Genel hatlarıyla müşterilerin demografik özelliklerine göre beklenti ve algılarının değişkenlik gösterdiği ve firmaların bu bağlamda beklentileri karşılayacak yeni çözümler üretmesi gerektiği sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: müşteri ilişkileri yönetimi, kargo sektörü, müşteri memnuniyetiEvery sector is growing rapidly in competition with the rapid development of technology and the globalization of the world. Logistics sector is also affected by these changes and the company entered into a hard competition. Cargo sector is also one of the important part of logistics and it has too many stakeholders. As in all businesses aiming to profit, cargo firms shows an effort to get ahead of the competition. In this study, have been performed on factors affecting customer satisfaction in the shipping company, customer expectations, customer perceptions and improvements that can be made the scope of customer relationship management. Firstly the literature search was conducted on the customer relationship management. Examined and compiled written source and they were transferred to contribute to the work. After that, the development of the logistics industry, the overall structure and related components and assemblies made of several findings are collected. Then questionnaire study was conducted with the purpose of the study and data obtained were analyzed. Survey has been adapted to the logistics sector, starting from the Servqual scale. Reliability analyzes were performed and the survey was applied to 212 customers. After the survey results have been gathered, analysis were performed with SPSS software. The results were analyzed within the scope of expectation and perception scales, various deductions were made and suggestions were made to find customer-oriented solutions. Briefly, customer expectations and perceptions changes according to customer demographics parameters so companies should produce new solutions to respond these expectations. Key Words: customer relationship management, cargo sector, customer satisfaction