E-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki: Libyan özel bankacılık piyasası hakkında bir anket

Abstract

Literatür, müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin birbiriyle pozitif ilişkili olduğunu vurgulamaktadır, ancak memnun bir müşterinin sadık bir müşteri olacağı her zaman doğru değildir. Zorluklar, çevrimiçi sistemlerin, dolandırıcılık ve hırsızlığın birçok güvensizliği nedeniyle hayati öneme sahip - daha da önemlisi, müşteriler bankacılık sektöründe günün 24 saati hatasız zamanında hizmet veriyorlar. Bu nedenle bu çalışma, hizmet kalitesi boyutları, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin teorik bir çerçevesini geliştirmeyi amaçlamıştır. Çalışma, Libya'daki 591 büyük özel banka müşterisinden veri topladı. Yapısal eşitlik modellemesi, karışık sonuçları rapor etmek için kullanılmıştır, çünkü hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati ile daha güçlü bir ilişki gösterirken, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında belirgin bir şekilde doğrudan bir ilişki olduğu görülmüştür.

The literature strongly emphasized that customer satisfaction and customer loyalty are positively related to each other, however, it not always true that a satisfied customer will be a loyally one. The challenges are even vital because of several insecurities of online systems, fraud, and theft—more importantly, the customers are error-free timely services round the clock in the banking sector. Therefore, this study aimed to develop a theoretical framework of the interrelation of eservice quality dimensions, customer satisfaction, and customer loyalty that advances the current understanding of these concepts by taking into consideration the contextual difference i.e. Libya, war trodden country. The study has collected data from 591 customers of major private banks in Libya. The structural equation modeling has been used to report the mixed results as eservice quality showed a stronger relationship with customer loyalty through customer satisfaction while there was a significantly weak direct relationship between eservice quality and customer loyalty.