Hizmet Kalitesinin ve Motivasyon Faktörlerinin İstanbul'da Yabancı Turist Memnuniyeti ve Sadakati Üzerindeki Etkisi

Abstract

Tüketicilerin aldıkları hizmetin kalitesini nasıl değerlendirdiklerini anlamak ve sadakatlerini etkileyen faktörleri anlamak son derece önemlidir. Bu araştırma, motivasyon faktörlerinin ve hizmet kalitesinin turist memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini keşfetmeyi amaçlamaktadır. Araştırma, 413 turist yanıtından elde edilen verileri kullanarak tek yönlü varyans analizi, doğrulayıcı faktör analizi, yapısal eşitlik modelleme ve bootstrapping gibi çeşitli istatistiksel teknikleri kullanarak analiz etmiştir. Araştırma, turist memnuniyetinin motivasyon faktörlerinin çekme etkisi ve dokunulabilirlik, güvenilirlik, duyarlılık, güvence ve empati gibi hizmet kalitesi boyutları tarafından olumlu yönde etkilendiğini ortaya koymaktadır. Bununla birlikte, itme faktörünün turist memnuniyeti üzerinde önemli bir etkisi olmadığı bulunmuştur. Ayrıca, araştırma, turist memnuniyetinin bağımsız faktörler ve turist sadakati arasında tam bir aracı olarak hizmet vermektedir. Dahası, araştırma, belirli demografik değişkenlerin, turistlerin hizmet mükemmelliği, motivasyon faktörleri, turist memnuniyeti ve bağlılık konularındaki bakış açılarını etkilediğini belirlemektedir. Dolayısıyla, bu çalışmanın bulguları, turistik destinasyonların hizmetlerini, turistlerin ihtiyaç ve tercihleriyle daha iyi uyumlu hale getirmek için değerli içgörüler sunabilir.Understanding how consumers assess the quality of services they receive and the factors influencing their loyalty is crucial. This research aims to explore the impact of motivational factors and service quality on tourist satisfaction and loyalty. Utilizing various statistical techniques, including one-way analysis of variance, confirmatory factor analysis, structural equation modeling, and bootstrapping, the study analyzed data from 413 tourist responses. The study reveals that tourist satisfaction is positively influenced by the pull factor of motivational factors and service quality dimensions such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Conversely, the push factor was found to have no significant effect on tourist satisfaction. Additionally, the research demonstrates that tourist satisfaction serves as a complete mediator between the independent factors and tourist loyalty. Furthermore, the research identifies specific demographic variables that impact tourists' perspectives on service excellence, motivational factors, tourist contentment, and allegiance. Consequently, the findings of this study can provide valuable insights for tourist destinations seeking to enhance their services to better align with the needs and preferences of tourists.